Reklamations- und Beschwerdemanagement mit Imixs Office Workflow

Der richtige und schnelle Umgang mit Kundenanfragen und Reklamationen ist ein wesentlicher Faktor zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Verbesserung des Qualitätsmanagements (QMS) im Unternehmen.Probleme beim Umgang mit Kunden- und Produktanfragen oder Reklamationen entstehen meist dann, wenn eine Anfrage nicht immer in ausreichender Qualität oder mit einer kurzen Reaktionszeit beantwortet werden kann. Häufig liegt dies im Umgang mit entsprechenden Informationen. Eine Nachricht landet nicht immer beim richtigen Empfänger, wenn der Verteiler nicht eindeutig ist. Es kann zu Verzögerungen in der Beantwortung kommen, wenn die Anfrage zu spät wahrgenommen wird – zum Beispiel wenn die betreffende Person nicht im Hause ist. Wird eine Information hingegen mehrfach zur Bearbeitung versendet, kommt es schnell zu einer Doppelbearbeitung. Die Information wird also an verschiedenen Stellen im Unternehmen gleichzeitig bearbeitet und dadurch evtl. mehrfach beantwortet. Dies alles kostet Geld und Zeit.

Mit Imixs Office Workflow lassen sich solche Kunden- und Produktanfragen, Reklamationen und Beschwerden sehr schnell und einfach erfassen und gezielt im Unternehmen verteilen. Die Lösung hilft Informationsflüsse zu verbessern und nutzt dabei zugleich die vorhandenen Strukturen eines Unternehmens in idealer Weise.

ABTEILUNGEN UND ORGANISATIONSEINHEITEN

Mit Hilfe der Breichsverwaltung können sämtliche Bereiche, die für die Bearbeitung einer Reklamation oder Kundenanfrage zuständig sind, organsisiert werden. Für jeden Bereich können Mitarbeiter, Vertreter und Verantwortliche im Unternehmen definiert werden. Nach der eigentlichen Erfassung einer Information wird diese dann mit dem ensprechenen Bereich verknüpft. Dadurch werden alle Mitarbeiter sofort über die neue Anfrage oder Beschwerde informiert. Die Aufgabe landet in einem virtuellen Posteingang, der von allen Mitarbeitern eines Bereichs eingesehen und bearbeitet werden kann.

VERTEILUNG DER INFORMATIONEN IM UNTERNEHMEN

Sobald eine neue Anfrage von einem Mitarbeiter bearbeitet wurde, wird diese durch einen definierten Workflow automatisch an den jeweils nächsten Bearbeiter weitergeleitet. Ist dieser nicht ereichbar oder durch Krankheit verhindert, wird die Aufgabe automatisch an einen Vertreter gesendet. Das Workflow Management System übewacht also permanent den Bearbeitungsfortschritt und verhindert so Unterbrechungen oder zu lange Bearbeitungszeiten.

INDIVIDUELLE UNTERNEHMENSABLÄUFE

Ein wesentlicher Vorteil der Imixs Office Workflow Lösung liegt in der Flexiblität bei der Abbildung der Unternehmensprozesse. Jeder Arbeitsablauf kann genau an die Erfordernisse des Unternehmens angepasst werden. Je nachdem wie viele Abteilungen bei der Bearbeitung einer Aufgabe beteiligt sind, können diese in den Prozess eingebunden werden.

BEISPIEL REKLAMATIONSPROZESS

Ein typisches Beispiel eines Reklamationsprozesses kann so wie folgt abgebildet werden:

  1. Der Vertrieb nimmt eine neue Kundenreklamation entgegen. Er erfasst alle notwendigen Informationen und leitet die Anfrage sofort an das Qualitätsmanagement weiter.
  2. Im Qualitätsmanagement wird nun entschieden, welcher Bereich im Unternehmen für eine genaue Analyse des Problems oder für eine Stellungnahme in Frage kommt. Die Aufgabe kann nun an unterschiedliche Bereiche der Produktion, Logistik oder Finanzbuchhaltung zugewiesen und weitergeleitet werden.
  3. Nachdem die Aufgabe vom zuständigen Fachbereich beantwortet wurde, wird diese zurück an das Qualitätsmanagement gesendet und dort geprüft.
  4. Das Ergebnis wird abschließend an den Vertrieb geleitet, der nun über alle notwendigen Informationen verfügt, um eine Kundenantwort zu erstellen und damit den Prozess abzuschließen.

Die Bearbeitungsdauer bei einem solchen Qualitätsprozess kann in der Praxis auf weniger als 4 Stunden gesenkt werden. Und falls der Kunde mit einer Anwort einmal nicht zufrieden ist, kann die gesamte Bearbeitungskette nachträglich analysiert und damit optimiert werden.
Imixs Office Workflow stellt eine ideale Plattform zur Verfügung, um alle Arten von Qualitätsprozessen im Unternehmen abzubilden. Für den hier beschriebenen Reklamationsprozess gibt es fertige Prozessvorlagen mit denen Sie sofort starten können. Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um mehr über die Einsatzmöglichkeiten dieser neuen Softwarelösung zu erfahren:

http://www.office-workflow.de/?page_id=5

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